Gestão de crise é um conjunto de medidas, abordagens, recomendações e técnicas usadas para lidar com assuntos sensíveis que podem trazer grandes prejuízos para a imagem e reputação de uma marca.

A gestão de crise precisa ser conduzida por um time com expertise, que tenha competência para lidar com o volume, a pressão e a diversidade de informações, além de minimizar a repercussão e o impacto negativo, trabalhando sempre com transparência e eficiência na comunicação.

Gestão de Crise Online X Gestão de Crise Offline

Hoje já não dá mais para imaginar uma crise expressiva que fique apenas no offline. Até porque é na Internet que as pessoas encontram formas mais fáceis de reverberar uma informação. No ambiente online, a crise pode encontrar mais apoiadores e ganhar um volume ainda maior. 

Uma experiência ruim em um restaurante, por exemplo, que poderia se encerrar com uma reclamação ao gerente, pode ganhar novo fôlego quando contada em um perfil nas redes sociais. A mensagem atinge em cheio outras pessoas que também não tiveram experiências agradáveis e que fazem a mensagem circular, carregando também os relatos delas. Ou seja, prato cheio para uma repercussão grande e negativa.

Sem contar com os veículos de Imprensa, que também estão presentes no digital, então – definitivamente – não há como fugir!

“80% das crises no mundo começam por causas internas, falhas de dentro das próprias incorporações”

Fonte: Comunique-se

Como estar preparado para a crise

O trabalho de gestão de crise pode ser contratado pontualmente ou ser ativado – quando necessário – junto às agências que gerenciam a marca.

De qualquer forma, é essencial que o time responsável pela gestão de crise seja composto por líderes de diversas áreas que possam enriquecer o olhar e a condução do processo, mas – acima de tudo – possam atuar globalmente na tomada de decisões.

Mercados complexos, como Saúde e Indústrias Químicas, por exemplo, são um dos que mais podem se beneficiar deste tipo de trabalho. Lidar com vidas, boletins médicos ou até mesmo casos de pandemia, como estamos vivendo, mostram o quanto as informações podem ser prejudiciais se não forem trabalhadas corretamente. Já para as indústrias químicas, os impactos ambientais trazem grande parte da necessidade de ação dos comitês de crise.

Antes mesmo de uma crise ser decretada, é possível identificar sinais que chamam a atenção de quem está à frente da marca. Como falamos, até mesmo um post nas redes sociais pode ser o estopim. 

Por isso, muitas vezes, encaramos como uma gestão de crise online. Nestes casos, é a equipe de Digital que dá o primeiro sinal para o potencial de crise. Times envolvidos com Social Media e os próprios community managers podem dar o alerta e começar a gerar insights importantes para os demais times. Neste momento, é imprescindível o trabalho de Social Listening/Monitoramento para trazer dados rápidos e dar à marca a chance de tomar as melhores decisões ao se posicionar.

Crise instalada: o que fazer?

Confira as 9 atitudes essenciais para a gestão de crise:

1.    Entendimento da crise e avaliação do cenário: Neste primeiro passo, é importante saber qual é a origem do conflito e como a marca está envolvida;

2.   Formação de comitê multidisciplinar de gestão de crise envolvendo agências e cliente: o comitê é o centralizador das informações sobre a crise. É o primeiro a receber dados relevantes, processar e distribuir para a sociedade de forma responsável e assertiva;

3.   Monitoramento ativo na Internet para acompanhar a evolução das menções sobre o caso: esta etapa exige olhar apurado e contínuo para registrar como a crise tem sido debatida pela sociedade e quais são os pontos mais sensíveis para as pessoas;

4.   Clipping periódico com as notícias relevantes: seguindo a mesma lógica, a Imprensa toda é monitorada para formar uma visão sólida da cobertura do conflito;

5.   Definição de statement: um documento é redigido pelo comitê para mostrar à sociedade o posicionamento da empresa diante do fato;

6.   Definição de porta-vozes: caso seja entendido como necessário, o porta-voz faz um comunicado formal em nome da empresa e/ou pode ser a fonte oficial para entrevistas com a Imprensa;

7.   Canais de comunicação oficiais: definição de onde as mensagens da empresa serão veiculadas – site, redes sociais, e-mail para clientes, etc.;

8.  Comunicação ativa: fase de disseminação da mensagem da empresa;

9.  Avaliação de repercussão: após o comunicado oficial, as análises continuam sendo feitas e acompanhadas para avaliar uma nova rodada de comunicações com a sociedade, até o arrefecimento da crise.

Além de adotar essas atitudes na hora de se dedicar à gestão de crise, é importante valorizar algumas características na condução do processo: 

Agilidade: um cenário de conflito exige um esforço extra do time para contribuir da melhor forma possível. Dados, insights, relatórios e decisões devem ser compartilhados o mais rápido possível – sem, claro, perder de vista os objetivos do negócio.

Clareza: fazer uma comunicação clara e transparente é primordial. Tentar desviar do assunto, ser evasivo ou mentir pode piorar ainda mais o conflito.

Alinhamento:  o time envolvido na gestão da crise precisa ser coeso e estar alinhado a cada passo para evitar passar informações desencontradas para o público e para a Imprensa.

Se sua marca está passando por algum momento de crise ou se você deseja estar melhor preparada para um eventualidade, conte com a EVERY! Nosso time tem profissionais com experiência em gestão de crise e preparados para montar uma estratégia assertiva e 100% dedicada à sua marca. Vamos conversar?