Trabalhar em uma agência de publicidade deveria nos dar a expertise imediata de lidar com novidades e qualquer mudança repentina. Afinal, todo mundo acha que publicitário é movido a inovações surpreendentes… E até é, mas não do jeito que você deve imaginar. Nós não temos respostas prontas. Quando há uma mudança, paramos tudo para recolher informações, estudos, ideias, equipe, ajuda da família e vela online para achar a melhor estratégia para solucionar ou melhorar a situação. Principalmente quando se trata de mercados complexos, que é o que move a EVERY. Aqui atendemos hospitais, associações médicas, farmacêuticas e várias frentes da saúde que estão em um grande desafio por conta da pandemia.

Como atendimento e parte da linha de frente da movimentação, lidar com um momento tão delicado entre clientes e a minha equipe exigiu paciência para entender que as necessidades internas e externas eram diferentes. Precisei ajustar o grande fluxo de informações que recebo para colocar mais atenção na hora de repassar isso. Parece óbvio, mas, acredite, você deixa de fazer diversas coisas que todos acham óbvias por conta dos modelos de trabalho convencionais. Precisamos entender que cada pessoa entende e recebe informação de maneira única. As informações que minha redatora precisa são diferentes daquelas que meu designer precisa e, além de tudo isso, existe um cenário de pandemia que coloca a gente também sob uma nova perspectiva na vida pessoal que não pode ser ignorada. Por isso, é necessário que a gente se dedique muito mais para pegar e repassar uma informação. Mas como?

Equilibrando os pratinhos

Com a distância, muitas vezes, sentimos que tudo é urgente e sem solução. Em um momento sem precedentes na história, surgiram novas demandas que precisavam ser resolvidas o mais rápido possível. Em um momento de crise, vem a importante pergunta: como diferenciar prioridades de urgências?  Eu tenho em mente três questões ao receber um briefing:

Você conhece bem seu cliente?

Não estou falando da marca, instituição ou empresa. Você conhece realmente a pessoa que te manda e-mails, participa de calls, etc.? Às vezes, conhecemos muito sobre a empresa e pouco de quem fala com a gente. Por exemplo, se você tem um cliente crítico (nervoso, impaciente, “correria total”), você precisa absorver o máximo de coisas quando ele se dispõe a falar com você. Faça todas as perguntas, até as consideradas banais, porque naquele momento ele pode ter uma nova ideia para dividir com você. Não tenha vergonha de perguntar, pergunte quantas vezes for necessário. Ele vai agradecer quando tudo estiver pronto.

Divisão de prioridades

Parece óbvio, mas a maioria das pessoas ainda não dá clareza ao explicar o que é mais importante.  Quando recebemos muitas demandas, precisamos dividir com o cliente uma sugestão de ordem de produção e resolver numerando, literalmente, as prioridades.

Reunião com você mesmo para organizar a demanda

Quando você terminar a conversa com o cliente não reúna sua equipe e saia jogando as urgências. Sente dez minutos com você mesmo e organize as demandas, o que vai para quem, o tempo que cada um tem, as informações para executar e as respostas das possíveis dúvidas sobre as solicitações.  

Controle Remoto

Depois das demandas organizadas, chegou o momento de acompanhar as entregas. Fazer follow up online, nem sempre é tão simples como parece – até mesmo para quem trabalha com marketing digital. Quem nunca havia trabalhado remotamente deve ter se sentir sozinho e um pouco inseguro no começo. Para quem ainda está tentando se acostumar, tenho algumas para evitar o famoso “vai e volta” no desenrolar do job.

Com quem você está falando?
Algo essencial para o atendimento é conhecer a equipe. Esqueça os estereótipos de áreas da antiga Publicidade. A chave é entender a pessoa com quem você trabalha. Não precisa ter intimidade, amizade, amor eterno (se tiver, ótimo!), mas você precisa ter carinho pelo profissional que dedica os dias dele para atender a demanda que você passa. Precisa reconhecer se ele é mais dinâmico, se tem dificuldade com as mudanças, se tem um jeito mais “sincerão”, se gosta mais de conversar sobre assuntos diversos. Isso ajuda você a saber como vai falar com aquela pessoa de maneira única e, assim, tirar o melhor dela e evitar refação.

Como fazer isso no trabalho remoto?

Antes de começar a jornada, lembre-se que não está em um trabalho remoto comum, você está em um momento delicado mundialmente e que, por isso, vai fazer o melhor que consegue. Com isso em mente, liste todas as tarefas do dia e com quem precisa falar primeiro. Ao conversar com essas pessoas, dedique um tempo para perguntar se está tudo bem e evite forçar qualquer assunto delicado. Acredite, isso vai tomar só 5 minutos e vai fazer com que seu colega se sinta confiante e motivado. Depois disso, repasse primeiro quais são as demandas que ele planejou para o dia, compare com o que você considerou prioridade e, então, conversem e entendam as entregas, os atrasos e as necessidades. Ao encaminhar uma nova tarefa, confira se todas as informações – como links, materiais de apoio e referências – estão ali. Peça para a pessoa conferir se entendeu as informações que você passou antes de iniciar, assim ela pode te alertar sobre qualquer necessidade.

O novo normal não chegou ainda. Nós estamos aprendendo, muitas vezes, em cima de incertezas. De qualquer maneira, este é o momento ideal para nos conectarmos verdadeiramente como pessoas, muito além da relação entre agência e cliente ou entre colegas de trabalho. Além de tirar as relações do piloto automático, você pode facilitar seu dia a dia se beneficiando com muito mais da famosa produtividade.